Erfreuliche Bilanz nach einem Jahr im neuen Passbüro Luzern

Seit einem Jahr wird in Luzern das Passbüro des Kantons Luzern zentral betrieben. Die Nachfrage war enorm. Um die Kundenzufriedenheit hoch halten zu können, wurden betriebliche Abläufe optimiert und angepasst. Insgesamt sind im Jahr 2010 rund 25 % mehr Ausweise ausgestellt worden als im Jahr 2009.

Am 1. März 2010 wurde in Luzern am Hallwilerweg 5 das zentrale Passbüro des Kantons Luzern eröffnet. Dies im Zuge der Modernisierung und der Umsetzung des revidierten eidgenössichen Ausweisgesetzes und dessen Verordnung, die am gleichen Datum eingeführt wurden.

Der Kanton Luzern hatte entschieden, dass alle Schweizer Bürgerinnen und Bürger ihre neuen Ausweise (Pass und Identitätskarte) im zentralen Passbüro (anstelle der Gemeinde) beantragen müssen. Das Passbüro Luzern kann auf ein erfreuliches erstes Jahr zurückblicken. So wurden im Jahr 2010 insgesamt 58'100 Ausweise (Pässe & ID) erstellt, was rund 25% mehr ist als im Jahr 2009.

Erfahrungen und Optimierung von Abläufen

Die Nachfrage in den ersten Monaten war sehr gross. Um den Kunden den rechtzeitigen Erhalt ihrer Ausweise gewährleisten zu können, wurden Ablaufoptimierungen vorgenommen.

Hoher Anteil telefonischer Bestellungen

Der überdurchschnittlich grosse und nicht in dieser Höhe erwartete Anteil an Bestellungen per Telefon (zwischen 60 bis 70 %) muss mittels Aushilfspersonal bewältigt werden. Trotzdem kommt es bei Telefonbestellungen zu längeren Wartezeiten, welche nicht zu vermeiden sind. Denn eine Antragstellung per Telefon dauert zwischen 5 bis 10 Minuten (pro Person inkl. Terminreservation).

Bestellverfahren via Internet fördern

Die Bürgerinnen und Bürger haben auch die Möglichkeit, das Bestellverfahren (inkl. Terminreservation) per Internet (Antrag unter www.passbuero.lu.ch)vorzunehmen. Die Antragstellung ist rund um die Uhr möglich und es gibt keine Wartezeiten.

Terminliche Prioritätensetzung

Die Passbüro-Mitarbeitenden mussten aufgrund der grossen Nachfrage die Termine priorisieren. Personen mit abgelaufenen Ausweisen wurden denjenigen vorgezogen, welche noch über einen gültigen Ausweis verfügten.

Persönliche Vorsprache im Passbüro ein Muss

Nach erfolgter Terminvereinbarung (per Internet oder Telefon) ist eine persönliche Vorsprache im Passbüro notwendig. Dort wird das Foto (Gesichtsbilderkennung), die Fingerabdrücke (für Pass, ab 12 Jahren) und die elektronische Unterschrift erfasst.

Angepasste Öffnungszeiten

Während den Sommermonaten 2010 war das Passbüro die ganze Woche durchgehend von 8 – 17 Uhr sowie am Donnerstag bis 19 Uhr (ganzjährig) geöffnet. So konnte die grosse Nachfrage bewältigt werden. Die Nachmittags-Termine sowie der Donnerstag-Abend (ganzjährig Abendverkauf bis 19 Uhr) und der Freitag-Mittag (ganzjährig durchgehend offen) sind am beliebtesten und deshalb am schnellsten ausgebucht. Es ist vorgesehen, dass während der Hochsaison (Sommermonate) erneut die Öffnungszeiten angepasst werden.

Effiziente Ausweis-Produktion

Es ist erwähnenswert, dass die Produktion der Ausweise (durch den Bund) schnell und effizient erfolgt. Vom Zeitpunkt der Fotoerfassung im Passbüro dauert es maximal 2 Wochen, bis die Ausweise bei der Lieferadresse eintreffen. Vielfach wird die Lieferzeit sogar unterschritten.

Zahlen:

Ausgestellte Ausweise     2010     Vorjahr

Pässe                          20'400    16'000

Identitätskarte (IDK)      36800    29'000

Provisorische Pässe            900       950

Total Ausweise                58'100  45'950

davon Kombi(Pass+IDK)              30%

Eingegangene Telefon-Anrufe 27'000  9'000